【一线动态】区政府办：共情同感 全链提升热线办理质效
在朝阳区，12345热线正在悄然转变。它不再局限于诉求的转办，而是着力成为汇聚部门合力、推动问题解决的“督办员”。这一转变，始于一句更温暖的“群众语言”，成于一套更高效的联动机制。
“您反映的问题，我们已协调责任单位提出解决方案，目前正在审核办理质量。”12345热线平台工作人员的工作日常，是持续跟踪进展、反复协调部门、严谨审核答复。他们的目标是用“群众语言”反馈实质进展，同时在后台确保每一个办结的事项都经得起检验。
这一职能定位，是朝阳区提升治理效能的主动选择。针对冬季供暖等焦点诉求，全区建立了“快速响应诉求、高效推进办理、及时反馈结果、主动源头治理”的闭环管理机制。“我们负责协调推动，更负责审核把关，确保结果是‘热了屋子’而不是‘走了过场’。”区住建局供热科科长于立阳表示。
为从源头提升办理质量，朝阳区作为全市试点，正深化“12345+网格”融合机制，以12345政务服务便民热线平台为基层治理重要抓手，借鉴先进经验，聚焦一线人员服务能力提升，通过系统培训将“群众语言”淬炼为服务硬功夫，让社区网格员主动巡查，成为热线在基层的“感知触角”，而热线的数据反馈能指引网格员开展精准服务。这种“双向赋能”，使许多社区隐患与市民烦忧得以在萌芽状态被主动发现和化解。
面对跨部门、跨层级的“硬骨头”，朝阳区创新构建了“12345+综治中心”联动机制。通过统筹行政、司法、基层调解等多方资源协同攻坚，努力实现“小事不出网格，大事不出社区”的治理目标。从“接诉即办”到“未诉先办”，是12345热线工作的进化方向。通过深度分析诉求数据，助力相关部门提前介入，将服务做在前头。
“我们努力通过扎实的协调和细致的审核，让群众的每一个关切都能被听见、被重视，最终转化为实实在在的改善。”区政府办相关负责人表示，朝阳区正通过不断强化平台的协调督办与审核把关职能，让每一次群众诉求的办理，都成为一次推动问题解决、提升治理能力的扎实实践。
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